تبلیغات
دانشجوی مهندسی صنایع دانشگاه پیام نور شیراز - روند تکاملی نظریه مدیریت کیفیت
دانشجوی مهندسی صنایع دانشگاه پیام نور شیراز

لینکدونی

آرشیو موضوعی

آرشیو

صفحات جانبی

← آمار وبلاگ

  • کل بازدید :
  • بازدید امروز :
  • بازدید دیروز :
  • بازدید این ماه :
  • بازدید ماه قبل :
  • تعداد نویسندگان :
  • تعداد کل پست ها :
  • آخرین بازدید :
  • آخرین بروز رسانی :

روند تکاملی نظریه مدیریت کیفیت

چكیده‌

‌ ‌در این‌ مقاله‌ سعی‌ شده‌ است‌ باتوجه‌ به‌ تغییرات‌ به‌وجودآمده‌ درمورد مفاهیم‌ و اصول‌ حاكم‌ بر سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت، روند ومسیر تكاملی‌ این‌ سیستم‌ها شناسایی‌ شوند ‌ ‌اهمیت‌ این‌ مقاله‌ در این‌ است‌ كه‌ به‌ پایه‌ریزی‌ نگرشی‌ كلان‌ به‌ موضوع‌ كیفیت‌ خواهی‌ شركتها و سازمانهای‌ ایرانی‌ كمك‌ كرده‌ و مسیر اقدامات‌ كیفی‌ آنها را تاحدودی‌ روشن‌ می‌سازد. ‌ قرائن‌ موجود حاكی‌ از آن‌ است‌ كه‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ در یك‌ جهت‌گیری‌ كلی‌ و اساسی‌ در پی‌ تامین‌ نیازها و انتظارات‌ مشتریان‌ هستند. و این‌ بزرگترین‌ رسالتی‌ است‌ كه‌ می‌توان‌ برای‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ درنظر گرفت ‌ ‌لازم‌ به‌ یادآوری‌ است‌ كه‌ در این‌ مقاله‌ از كلیه‌ سیستم‌های‌ مدیریتی‌ موجود به‌عنوان‌ سیستم‌ مدیریت‌ كیفیت‌ یاد شده‌ است.

 - 2مقدمه‌

‌ ‌ابتدا درمورد سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ باید پرسید كه: روند و مسیر سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ به‌ كدام‌ جهت‌ سوق‌ داده‌ می‌شود. درواقع‌ با تدوین‌ استانداردهای‌ مختلف‌ متعدد و پراكنده‌ یك‌ سردرگمی‌ پیچیده‌ در مدیران‌ و مسئولان‌ شركتها و سازمانهای‌ ایرانی‌ به‌وجود آمده‌ است.
‌این‌ سیستم‌ها بر دو دسته، سیستم‌های‌ عمومی‌ و سیستم‌های‌ اختصاصی‌ تقسیم‌ شده‌اند. تعدادی‌ از سیستم‌های‌ موجود در زمینه‌ مدیریت‌ كیفیت، بدون‌ توجه‌ به‌ نوع‌ و ویژگی‌ صنایع‌ و شركتها تدوین‌ و در كلیه‌ آنها قابل‌ اجرا است. حال‌ آنكه‌ برخی‌ دیگر از این‌ سیستم‌ها برای‌ بخشهای‌ صنعتی‌ - خدماتی‌ خاص‌ تدوین‌ و منتشر شده‌اند. ‌ ‌از سوی‌ دیگر، توجه‌ و رعایت‌بندها و الزامات‌ استانداردهایISO9000 و عدم‌ نفی‌ آنها در جهت‌گیریهای‌ اخیر برای‌ تدوین‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ ویژگی‌ بارز و مشخص‌ دیگری‌ است‌ كه‌ در این‌ زمینه‌ مشهود است. به‌طوری‌ كه، در سیستم‌های‌ جدید مثل‌ استانداردهای‌ AS9000  ,TL9000 ,ISO/TS 16949 ,QS-9000,IKCO 9000 ,PD9000 و... كه‌ از دو بخش‌ (یكی‌ بخش‌ تدوین‌ شده‌ براساس‌ الزامات‌ استانداردهای‌ 9000ISO و دیگری‌ الزامات‌ خاص‌ صنایع‌ و شركتها) تشكیل‌ شده‌اند، نیازمندیهای‌ استانداردهای‌ ISO9000 رعایت‌ و تلاش‌ انجام‌ شده‌ صرفاً‌ برای‌ اضافه‌ كردن‌ شرایط‌ و وضعیت‌ خاص‌ آن‌ صنایع‌ به‌ بندهای‌ موجود استانداردهای‌ISO9000 بوده‌ است.

‌ ‌یكی‌ دیگر از ویژگیهای‌ بارز در روند تدوین‌ استانداردهای‌ مدیریت‌ كیفیت، تاكید بر رعایت‌ نگرش‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌(TQM) در تدوین‌ این‌ استانداردها است. به‌طوری‌ كه‌ تلاش‌ در تدوین‌ نسخ‌ مختلف‌ از این‌ استانداردها به‌ سمت‌ تبیین‌ و ایجاد یك‌ تصویر جامع‌ از سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ در چارچوب‌ نگرش‌TQM است. اما سوال‌ این‌ است‌ كه‌ ویژگیها و مشخصات‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ چیست‚ بدین‌ترتیب، و باتوجه‌ به‌ مقدمه‌ فوق‌ می‌توان‌ ویژگیها و مشخصات‌ بارز موجود در روند سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ را برشمرد.

 - 3روند سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌

‌ ‌روندهای‌ اصلی‌ موجود و حاكم‌ بر سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ در جدول‌ شماره‌ یك‌ آمده‌ است. ذیلاً‌ هریك‌ از این‌ روندها / ویژگیها موردبحث‌ و بررسی‌ قرار می‌گیرد.

-1-3  اختصاصی‌تر شدن: یكی‌ از ویژگیهای‌ جالب‌ توجهی‌ كه‌ درحال‌ حاضر درمورد طراحی‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ بر آن‌ توجه‌ شده‌ است، تلاش‌ برای‌ دورشدن‌ از عمومی‌ بودن‌(GENERIC) این‌ سیستم‌ها و تدوین‌ آنها به‌عنوان‌ سیستم‌های‌ اختصاصی‌تر است.

 
هدف 
اصلاح/عنوان معادل در زبان لاتین 
روند وجود 
ردیف

هدایت سیستمهاى مدیریت كیفیت به  جهت درج نیازمندیها و الزامات خاص بخشهاى صنعتى و خدماتى 
From More Genric to More Specific 
اختصاصى ترشدن 
1

رعایت این اصول بعنوان چارچوبى براى هدایت سازمان درجهت بهبود عملكرد آن 
Quality Management Principle 
تاكید بررعایت و التزام به اصول حاكم برسیستمهاى مدیریت كیفیت 
2

توجه به  نگرش اختصاصى شدن سیستم مدیریت كیفیت, رعایت موضوعات استانداردسازى و حركت   TQM به سمت 
Quality Philosophy 
رعایت اصول و فلسفه حاكم بر سیستمهاى مدیریت كیفیت 
3

هدایت سیستمهاى مدیریت كیفیت به و حدت و اتحاد 
Globalization / one World on Quality System 
جهانى شدن 
4

توجه به مبانى اندازه گیرى عملكرد در طراحى سیستمهاى مدیریت كیفیت 
Measurement

  
تاكید بسیارزیاد بر علم و اصول اندازه گیرى 
5

توجه به این موضوع كه انسان با ارزشترین دارایى سازمان است. 
Human / People Involvement and Team work By Problem - Solving Team Techniques 
تاكید براهمیت نقش نیروى انسانى و انجام كارگروهى در سازمانها 
6

توجه به  اصول سازماندهى سیستمهاى مدیریت كیفیت در قالب مفاهیم و تعاریف سیستمى/فرآیندى 
Process Approach

  
رعایت نگرش فرآیندى / سیستمى 
7

رعایت اصول و نگرش حاكم بر برنامه ریزى استرایك در طراحى و سازماندهى سیستمهاى مدیریت كیفیت 
Quality Stratgic Planning

  
برنامه ریزى استرایك 
8

توجه به هدف رضایت مشترى و سودآورى در طراحى سیستمهاى مدیریت كییفیت 
Goal - Setting

  
هدفگذارى صحیح و اصولى براى سیستمهاى مدیریت كیفیت 
9

تاكید بر تكمیل و توسعه سیستمهاى مدیریت كیفیت در فرآیند زمان و با رعایت و لحاظ كردن شرایط محیطى پیرامون 
Completion of Quality System

  
تكمیل و تكوین تدریس سیستمهاى مدیریت كیفیت 
10

جلوگیرى و پیشگیرى كامل از بروز خطا در سیستم و توجه به این موضوع هنگام طراحى سیستمهاى مدیریت كیفیت 
Mistake - Proofing

  
خطاناپذیر كردن سیستمهاى مدیریت  كیفیت 
11

شناسایى نقاط ضعف, قوت  - داخلى -و فرصتها و تهدیدهاى- خارجى - و توجه به آنها هنگام طراحى سیستمهاى مدیریت كیفیت 
Internal and External Environment

  
توجه به شرایط درونى و بیرونى سازمانها درمرحله طراحى سیستممهاى مدیریت كیفیت 
12

دخالت دادن سایر ویژگیها و تعاریف در تعریف سازمان از كیفیت 
Quality Defination

  
ارائه تعریف جامع درمورد كیفیت یا تلاش برای تكمیل آن 
13

 

جدول‌ 1 - روندهای‌ اصلی‌ حاكم‌ بر سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌

‌همان‌طور كه‌ در شكل‌ شماره‌ یك‌ نشان‌ داده‌ شده‌ است، در این‌ فرایند تلاش‌ آن‌ بوده‌ است‌ كه‌ با رعایت‌ مندرجات‌ سیستم‌های‌ 9000ISO ، این‌ كار صورت‌ بگیرد. از این‌رو، انتظار آن‌ است‌ كه‌ در سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ نوینی‌ كه‌ تدوین‌ شده‌ یا تدوین‌ خواهندشد با نیازمندیهای‌ استانداردهای‌ 9000ISO و نكات‌ اضافی‌تری‌ مواجه‌ شویم‌ كه‌ به‌ آنها افزوده‌ شده‌ است ‌ ‌از این‌رو، شاید بتوان‌ ساختار عمومی‌ كه‌ در تدوین‌ استانداردها رعایت‌ می‌شود را به‌ شرح‌ زیر تنظیم‌ كرد. (جدول‌ شماره‌ 2(

 
اجزا تشكیل دهنده سیستمهاى مدیریت كیفیت  
قسمت اول 
1- نیازمندیهاى تدوین شده برمبناى الزامات ISO9000

قسمت دوم 
2- نیازمندیهاى خاص صنایع یا سازمانها

 

 


جدول‌ 2 - تنظیم‌ ساختار عمومی‌

‌ ‌از سوی‌ دیگر، همان‌طور كه‌ در شكل‌ شماره‌ یك‌ نیز آمده‌ است، روند بعدی‌ حاكم‌ بر تدوین‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ تلاش‌ برای‌ تدوین‌ استانداردهای‌ خاص‌ برای‌ شركتها(COMPANY) ، مجموعه‌ها(COMPONENTS) و قطعات‌(PARTS) است. از این‌رو باید منتظر ماند و استانداردهای‌ جدیدی‌ را ملاحظه‌ كرد كه‌ در این‌ زمینه‌ تدوین‌ خواهند شد.
‌اما، آیا زمان‌ آن‌ فرانرسیده‌ كه‌ ما هم‌ وارد این‌ میدان‌ شویم‌ و بر نتیجه‌ كار خود با افتخار جمله‌ «ساخت‌ ایران» را نوشت‚

2-3 - التزام‌ به‌ اصول: توجه‌ و تمركز بر مشتری‌(CUSTOMER-FOCUS) و هدایت‌ و راهبری‌(LEADERSHIP) جزء اصول‌ اولیه‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ به‌شمار می‌آیند. كه‌ باید در تعامل‌ با مشاركت‌ كاركنان، نگرش‌ فرایندی‌ به‌ سازمان، نگرش‌ سیستمی‌ به‌ مدیریت، بهبود مستمر، نگاه‌ واقعی‌ به‌ شرایط‌ تصمیم‌گیری‌ و منافع‌ دوجانبه‌ ارتباط‌ با تامین‌كنندگان، موجبات‌ پیشرفت‌ سازمان، درنهایت‌ جامعه‌ را فراهم‌ آورند.

 


‌تاكید اصلی‌ در این‌ قسمت، به‌ وابستگی‌ سازمان‌ به‌ مشتریان‌ خود است. از این‌رو، ضروری‌ است‌ كه‌ سازمان‌ نیازهای‌ حال‌ و آینده‌ مشتری‌ خود را درك‌ و درپی‌ تامین‌ این‌ نیازها و تلاش‌ برای‌ تامین‌ انتظارات‌ مشتریان‌ خود برآید. زیرا حیات‌ همه‌ سازمانها، وابسته‌ به‌ مشتریان‌ وفادار و راضی‌ است.

3-3 - رعایت‌ اصول‌ و فلسفه: اصولاً‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ از سه‌ جنبه، تحت‌تاثیر اصولی‌ هستند كه‌ هنگام‌ طراحی‌ این‌ سیستم‌ها باید به‌ آنها توجه‌ و عنایت‌ تام‌ داشت.(جدول‌ شماره‌ 3)

 
ازاین جنبه, سیستمهاى مدیریت كیفیت درپى استانداردسازى هستند 
نگرش

ازاین جنبه, سیستمهاى مدیریت كیفیت  دریك مسیر تكاملى جهت نیل به مدیریت كیفیت جامع  حركت مى كنند 
سیستم

ازاین جنبه, تلاش گسترده اى براى تدوین سیستمهاى مدییریت كیفیت خاص بخشهاى مختلف تولیدى و خدماتى آغاز شده است 
نوع


جدول‌ شماره‌ 3 - اصول‌ و مبانی‌ حاكم‌ بر طراحی‌ و تدوین‌ سیستم‌های‌ تضمین‌ كیفیت

‌اصول‌ حاكم‌ بر تدوین‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ توجه‌ به‌ موضوع‌ استانداردسازی، حركت‌ به‌ سمت‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ و تدوین‌ سیستم‌های‌ كیفیت‌ خاص‌ شركتها و سازمانها است.

-4-3  جهانی‌شدن: نسل‌ جدید سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ با تاثیرپذیری‌ از موضوع‌ جهانی‌ شدن‌ و ایده‌ دهكده‌ جهانی‌ با شعار یك‌ جهان‌ یك‌ سیستم‌ كیفیت‌(ONE WORLD, ONE QUALITY SYSTEM) وارد میدان‌ شده‌اند ‌ ‌حركت‌ موجود پدیدآورندگان‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت، تلاش‌ برای‌ ادغام‌ و یكی‌ كردن‌ این‌ سیستم‌ها، به‌منظور جلوگیری‌ از افتراق، دوباره‌كاری، افزایش‌ بی‌رویه‌ هزینه‌ها، طراحی‌ و ایجاد سیستم‌های‌ مختلف‌ در صنایع‌ و سازمانها و مسایلی‌ از این‌ دست‌ است ‌نمونه‌ بارز این‌ اتفاق‌ را می‌توان‌ در كار تدوین‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ خاص‌ صنایع‌ خودروسازی‌ یعنی‌ QS9000 و ISO/TS 16949 مشاهده‌ كرد.

‌ ‌تاقبل‌ از تدوین‌ این‌ سیستم‌ها، هریك‌ از نقاط‌ اصلی‌ تولید خودرو درجهان‌ سیستم‌های‌ كیفیت‌ خاص‌ خود را به‌وجود آورده‌ و آنها را اعمال‌ می‌كرده‌اند. اما، رفته‌رفته‌ و با لزوم‌ اجرای‌ این‌ سیستم‌های‌ متعدد توسط‌ شركتها و سازمانهای‌ فعال‌ در بخشهای‌ خودروسازی‌ مشكل‌ بزرگی‌ ظاهر شد. و آن‌ گرفتاری‌ و معضل‌ شركتها و سازمانها (بخصوص‌ تامین‌كنندگان‌ صنایع‌ خودروسازی) برای‌ اجرا و حفظ‌ سیستم‌های‌ متعدد موجود در بخش‌ صنایع‌ خودروسازی‌ بود ‌ ‌البته‌ دیری‌ نپائید كه‌ شركتهای‌ آمریكایی‌ چاره‌كار را در شعار یك‌ جهان، یك‌ سیستم‌ كیفیت‌ یافتند. به‌طوری‌ كه‌ سه‌ شركت‌ بزرگ‌ فورد، جنرال‌ موتورز و كرایسلر با ادغام‌ سیستم‌ كیفیت‌ خود استاندارد جدیدی‌ به‌نام‌QS-9000 را پدید آوردند. اما با وجود این‌ كار، مشكل‌ همچنان‌ باقی‌ ماند. زیرا مثلاً‌ شركتی‌ كه‌ با صنایع‌ خودروسازی‌ آلمان‌ كار می‌كرد باید استاندارد VDA6.1 را اجرا می‌كرد. و برای‌ همكاری‌ با ایتالیایی‌ها و فرانسوی‌ها به‌ ترتیب‌ نیازمند داشتن‌ سیستم‌های‌ EFQM و PSA بود و باز مشكل‌ اول‌ حل‌ نشده‌ بود. تا اینكه‌ سازمان‌ بین‌المللی‌ استاندارد اقدام‌ به‌ رفع‌ مشكل‌ كرد و استانداردهای‌ موسوم‌ به‌ استاندارد ISO/TS 16949 كه‌ تركیبی‌ از كلیه‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جاری‌ در صنایع‌ خودروسازی‌ دنیا بود را به‌ جهان‌ صنعتی‌ عرضه‌ داشت. بدین‌ترتیب‌ شعار یك‌ جهان، یك‌ سیستم‌ كیفیت‌ تحقق‌ یافت. به‌ راستی، رسالت‌ ما ایرانیان‌ در مواجهه‌ با این‌ پدیده‌ها چیست‚

5-3 - نگرش‌ اندازه‌گیری: یك‌ ضرب‌المثل‌ مدیریتی‌ می‌گوید: اگر نتوانیم‌ اندازه‌گیری‌ كنیم، نمی‌توانیم‌ كنترل‌ كنیم، اگر نتوانیم‌ كنترل‌ كنیم، نمی‌توانیم‌ مدیریت‌ كنیم‌ و اگر نتوانیم‌ مدیریت‌ كنیم، نمی‌توانیم‌ كارها را بهبود دهیم. ‌سیستم‌های‌ نوین‌ مدیریت‌ كیفیت‌ نیز با تاكید بر موضوع‌ اندازه‌گیری، بخصوص‌ اندازه‌گیری‌ كارایی‌ و اثربخشی‌ این‌ هدف‌ را دنبال‌ می‌كند كه‌ مدیریت‌ شركتها و موسسات، شاخصهای‌ مدون‌ را برای‌ اندازه‌گیری‌ عملكرد سازمانها، واحدها و افراد تدوین‌ و اجرا كنند. اما، از آنجا كه‌ هیچ‌ چیز خوب‌ یا بد نیست، مگر در مقام‌ مقایسه، موضوع‌ الگویابی‌ /مقایسه‌ با بهترینها/ یا فرایند محك‌زنی‌(BENCHMARKING) نیز پیامد این‌ موضوع‌ بوده‌ و در سیستم‌های‌ نوین‌ مدیریت‌ كیفیت‌ نیز موردتوجه‌ قرار گرفته‌ است. ‌از این‌رو، بدون‌ توجه‌ به‌ موضوع‌ اندازه‌گیری‌ و تبیین‌ آن‌ در كلیه‌ جنبه‌ها و اجزاء سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، مدیریتی‌ و نیروی‌ انسانی‌ یك‌ شركت‌ عملاً‌ اجرای‌ سیستم‌ مدیریت‌ كیفیت‌ از درون‌ تهی‌ خواهدشد.

6-3 - جایگاه‌ نیروی‌ انسانی: مشاركت‌ همگانی‌ تاكید تام‌ و تمام‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ است. گسترش‌ ابعاد در دامنه‌ شمول‌ این‌ سیستم‌ها و توسعه‌ روزافزون‌ حیطه‌ تحت‌ پوشش‌ آنها (از خرید وفروش‌ تا انبارداری‌ و تحویل) بدون‌ مساعدت، معاضدت‌ و همكاری‌ كلیه‌ عوامل‌ درگیر در این‌ فرایندها ایده‌ مجمع‌ الجزایری‌ را به‌ ذهن‌ متبادر می‌سازد كه‌ بین‌ جزایر آن‌ هیچگونه‌ تعاملی‌ وجود ندارد. ‌ ‌مگر می‌شود بدون‌ اجرای‌ یك‌ سیستم‌ خرید مناسب، یا داشتن‌ واحد فروش‌ مشتری‌مدار به‌ اهداف‌ و برنامه‌های‌ شركت‌ جامه‌عمل‌ پوشاند‚ مگر می‌توان‌ بدون‌ استقرار یك‌ سیستم‌ كنترل‌ كیفیت‌ كارآمد و یا یك‌ سیستم‌ نگهداری‌ و تعمیرات‌ موثر، محصولات‌ مشتری‌پسند ارائه‌ كرد‚ درحالی‌ كه‌ مجریان‌ همه‌ این‌ سیستم‌ها، انسانها هستند، انسانهایی‌ كه‌ در قالب‌ گروه، واحد، بخش‌ و سازمان‌ مجریان‌ برنامه‌های‌ تدوین‌ شده‌ سازمان‌ بوده‌ و در خط‌ مقدم‌ ارتباط‌ سازمان‌ با مشتریان‌ هستند.

‌ ‌اما، آیا مشاركت‌ یا یك‌ دستورالعمل، بخشنامه‌ یا تصور ذهنی‌ مدیر از دراختیار داشتن‌ كاركنانی‌ یك‌ دست‌ و كارآمد امكان‌پذیر است‚ آیا می‌توان‌ به‌ كاركنان‌ دستور داد و آنها هم‌ مشاركت‌ كنند‚ آیا مشاركت‌ كاركنان‌ فقط‌ نیازمند دستور ما مدیران‌ است‚
‌اصولاً‌ طبق‌ پیش‌فرضهای‌ اولیه‌ در علم‌ روانشناسی‌ صنعتی‌ اثربخشی‌ نیروی‌ كار تابع‌ سه‌ عامل‌ اصلی‌ مهارت، دانش‌ و انگیزه‌ است.
‌نكته‌ مهم‌ و قابل‌ ملاحظه‌ در این‌ مورد آن‌ است‌ كه‌ با اجرای‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ نمی‌توان‌ مهارت‌ و انگیزه‌ كاركنان‌ را آن‌طور ارتقا داد كه‌ دانش‌ آنها با اجرای‌ این‌ سیستم‌ها افزایش‌ می‌یابد، آیا عدم‌ موفقیت‌ نسبی‌ شركتها در اجرای‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ ناشی‌ از بی‌توجهی‌ آنها به‌ عامل‌ نیروی‌ انسانی‌ به‌عنوان‌ باارزش‌ترین‌ دارایی‌ شركت‌ نیست!

7-3 - جایگاه‌ نگرش‌ فرایندی: نگرش‌ فرایند، در ویرایشهای‌ جدید استانداردهای‌ مدیریت‌ كیفیت‌ از جایگاه‌ ویژه‌ای‌ برخوردار شده‌اند. نگرش‌ فرایندی‌ درپی‌ آن‌ است‌ كه‌ باتجزیه‌وتحلیل‌ مجموعه‌ فعالیتهای‌ یك‌ سازمان‌ / شركت‌ آنها را از بالاترین‌ سطوح‌ تا پایین‌ترین‌ سطح‌ (كه‌ اصطلاحاً‌ سطح‌ صفر تاn گفته‌ می‌شوند) با این‌ نگرش‌ مورد تجزیه‌وتحلیل‌ قرار می‌دهد كه‌ آن‌ دسته‌ از فعالیتهایی‌ كه‌ طی‌ آنها داده‌ها به‌ ستانده‌ تبدیل‌ می‌شوند، شناسایی‌ و تعامل‌ بین‌ آنها مدون‌ و مشخص‌ شوند. از این‌رو، دیگر نمی‌توان‌ مثل‌ نسخه‌ سال‌ 1994 استانداردهای‌ ISO9000 ، بدون‌ توجه‌ به‌ ارتباط‌ و تعامل‌ بین‌ مجموعه‌ فعالیتهای‌ یك‌ شركت، اقدام‌ به‌ مستندسازی‌ عناصر و اجزاء آن‌ كرد. و در نهایت‌ جزایری‌ را ایجاد كه‌ هیچ‌ مراوده‌ای‌ بین‌ آنها برقرار نیست. حال‌ آنكه‌ در نگرشهای‌ جدید مدیریت‌ كیفیت‌ باید ابتدا فرایندهای‌ اصلی‌ و جزئی‌ شناسایی‌ شده‌ و تعاملات‌ آنها مشخص‌ شود. اصول‌ اساسی‌ حاكم‌ بر این‌ نگرش‌ در قالب‌ شش‌ قسمت‌ زیر تبیین‌ می‌شود:

شناسایی‌ فرایندها
شناسایی‌ جریان‌ اطلاعاتی‌ داده‌ و ستانده‌
تعیین‌ مسئولین‌ انجام‌ فرایندها
شناسایی‌ مراجع‌ صاحب‌ نفوذ و تاثیر بر روی‌ فرایندها
تعیین‌ نحوه‌ كنترل‌ فرایندها
شناسایی‌ ارتباط‌ بین‌ فرایندها

‌ ‌از این‌رو، برخورداری‌ از نگرش‌ كل‌گرایانه‌ و حركت‌ از آن‌ تا رسیدن‌ به‌ نگرشی‌ جزءگرایانه‌ هدفی‌ است‌ كه‌ در نگرش‌ فرایندی‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ دنبال‌ می‌شود. لذا استفاده‌ تواءم‌ و همزمان‌ روشهای‌ استقرار و قیاسی‌ ابزار موفقیت‌ در بهره‌گیری‌ از نگرش‌ فرایندی‌ است.

8-3 - برنامه‌ریزی‌ استراتژیك: جایگاه‌ برنامه‌ریزی‌ استراتژیك‌ در سیستم‌های‌ نوین‌ مدیریت‌ كیفیت‌ از دوجنبه‌ قابل‌ بررسی‌ است:

الف( بهره‌گیری‌ از نگرش‌ كلان‌ و فراگیر برنامه‌ریزی‌ استراتژیك‌ در تدوین‌ سازوكارها و برنامه‌های‌ تجاری‌ سازمانها;
ب( تلاش‌ برای‌ ایجاد امكان‌ / فرصتی‌ مناسب‌ برای‌ یكپارچه‌سازی‌ سیستم‌های‌ متعدد و پراكنده‌ مدیریت‌ كیفیت.

‌ ‌از دیدگاه‌ استراتژیك، سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت، جزءاصلی‌ سازوكار سازمان‌ را تشكیل‌ می‌دهند. لذا باید با استفاده‌ از این‌ دیدگاه، پیش‌ از هرچیز برنامه‌ / هدف‌ تجاری‌ سازمان‌ را در ابعاد مختلف‌ موردبررسی‌ قرار داد. و ازقبل‌ برای‌ همه‌ آنها پیش‌بینی‌های‌ لازم‌ به‌عمل‌ آمده‌ باشد. عناوین‌ اصلی‌ مطروحه‌ در یك‌ برنامه‌ استراتژیك‌ عبارتند از: خلاصه‌ اجرایی، مشخصات‌ شركت، مدیریت، محصول، جایگاه‌ بازار، كشش‌ بازار، رقبا، برنامه‌ فروش، رضایت‌ مشتری، مخاطرات‌ تجاری، توسعه‌ محصول، سودمندی، بیان‌ درآمدها، مسایل‌ ایمنی‌ و طرحهای‌ گردش‌ پول‌ نقد.

‌ ‌از سوی‌ دیگر، امروزه‌ شركتها و سازمانها با مدلها، اسامی‌ و عناوین‌ مختلفی‌ از سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ مواجه‌ هستند. كه‌ بعضاً‌ موجب‌ حیرت‌ و سردرگمی‌ آنها هم‌ می‌شود. ‌ ‌به‌ قول‌ مدیران‌ یكی‌ از شركتهای‌ بزرگ‌ صنعتی‌ هیچ‌ معلوم‌ نیست‌ كه‌ این‌ سیستم‌ها كی‌ تمام‌ می‌شوند تا ما یك‌ نفس‌ راحت‌ بكشیم‚ اگر بپذیریم‌ این‌ شعار زیربنای‌ همه‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ است: آنچه‌ تغییرناپذیر است، خود تغییر است، دیگر پاسخ‌ به‌ سوال‌ فوق‌ سخت‌ نیست‌ . زیرا هیچگاه‌ نباید انتظار داشت‌ كه‌ كار تدوین‌ و تكوین‌ این‌ سیستم‌ها به‌ پایان‌ برسد. اما، می‌توان‌ برنامه‌ریزیها و پیش‌بینی‌های‌ لازم‌ را در این‌ مورد به‌كار بست‌ و شرایطی‌ را فراهم‌ كرد تا سیستم‌های‌ جدید را بتوان‌ به‌راحتی‌ در سیستم‌های‌ موجود جذب‌ كرد.

‌ ‌به‌عنوان‌ مثال، استانداردهای‌ ISO9000 ,ISO14000 و OHSAS18000 جزء استانداردهایی‌ هستند كه‌ دامنه‌ وسیعی‌ از شركتها و سازمانهای‌ فعال‌ در بخشهای‌ مختلف‌ صنعتی، اقتصادی‌ و خدماتی‌ را شامل‌ شده‌ و ضرورت‌ اجرای‌ همه‌ آنها در این‌ موسسات‌ احساس‌ می‌شود. خوب، سوال‌ مهمی‌ كه‌ اینجا مطرح‌ می‌شود آن‌ است‌ كه‌ آیا نمی‌توان‌ یك‌ مدل‌ و ساختار عمومی‌تری‌ را پیش‌بینی‌ و یا اجرا كرد. تا با به‌وجود آمدن‌ و مطرح‌ شدن‌ استانداردهای‌ جدیدتر، شیرازه‌ امور از هم‌ نپاشد و لازم‌ نباشد كارها را از ابتدا شروع‌ كرد‚ آیا نمی‌توان‌ از به‌وجود آمدن‌ شبكه‌ای‌ از استانداردهای‌ سلولی‌ در سازمان‌ اجتناب‌ كرد‚(1) از این‌رو، باتوجه‌ به‌ موارد فوق‌ اهمیت‌ نگاه‌ استراتژیك‌ به‌ موضوع‌های‌ مرتبط‌ با سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ حیاتی‌ جلوه‌ می‌كند.

9-3 - هدف‌گذاری‌ صحیح: طبق‌ مندرجات‌ استاندارد 1-9004ISO اجرای‌ استانداردهای‌ مدیریت‌ كیفیت‌ باید با دو هدف‌ و منظور اصلی‌ زیر انجام‌ شود:

الف) رضایت‌ مشتری;
ب) سودآوری.

‌ ‌رضایت‌ مشتری، مشتریان‌ نهایی‌ و مصرف‌كنندگان‌ محصولات‌ و دریافت‌كنندگان‌ خدمات‌ و كاركنان‌ شاغل‌ در شركت‌ را شامل‌ می‌شود. از این‌رو لازم‌ است‌ كه‌ دراین‌ مورد شركت‌ اقدامات‌ زیر را انجام‌ بدهد:

شناسایی‌ نیازهای‌ مشتریان;
تعریف‌ و تبدیل‌ آنها به‌ زبان‌ تخصصی‌ و فنی‌ شركت;
تعریف‌ و تبدیل‌ زبان‌ تخصصی‌ و فنی‌ شركت‌ به‌ زبان‌ تولیدی;
تدوین‌ مشخصات‌ و ویژگیهای‌ محصولات‌ و خدمات‌ و فعالیتها;
ارزیابی‌ نتایج‌ حاصل‌ از عملكرد شركت‌ براساس‌ جمع‌آوری‌ و تجزیه‌وتحلیل‌ بازخورهای‌ موجود در داخل‌ و خارج‌ سازمان.

‌ ‌نكته‌ جالب‌ توجه‌ آن‌ است‌ كه‌ تا به‌حال‌ درمورد شناسایی‌ نیازهای‌ مشتریان‌ خارجی، در سطح‌ دانشگاهها و مراكز تحقیقات‌ و صنعتی‌ كشور تحقیقات‌ جامع‌ و مفصلی‌ انجام‌ شده‌ است. اما نكات‌ ابهام‌ ما درمورد نیازهای‌ مشتریان‌ داخلی‌ (درقالب‌ واحدها، قسمتها و افراد) بسیار زیاد بوده‌ و لازم‌ است‌ در این‌ زمینه‌ بررسیهای‌ لازم‌ و همه‌جانبه‌ای‌ صورت‌ بگیرد.

10-3- تكمیل‌ و تكوین‌ تدریجی: سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت، در فرایند زمان‌ به‌ سوی‌ كامل‌ شدن‌ حركت‌ می‌كنند. چنانچه‌ مفاهیم‌ كیفیت‌ را در یك‌ برهه‌ زمانی‌ بررسی‌ كنیم‌ پنج‌ دوره‌ مشخص‌ برای‌ آن‌ می‌توان‌ تصور كرد:

- 1دوره‌ كنترل‌ كیفیت‌ اپراتوری;
 - 2دوره‌ كنترل‌ كیفیت‌ سرپرستی;
 - 3دوره‌ كنترل‌ كیفیت‌ آماری;
 - 4دوره‌ مدیریت‌ كیفیت;
 - 5دوره‌ مدیریت‌ كیفیت‌ جامع‌ یا كنترل‌ كیفیت‌ جامع.

‌ ‌در این‌ حركت‌ تكاملی، سیستم‌های‌ كیفیت‌ از بخشی‌ و جزیی‌نگری‌ به‌ سوی‌ كل‌نگری‌ حركت‌ كرده‌اند. در یك‌ تلاش‌ همه‌جانبه، این‌ سیستم‌ها سعی‌ كرده‌اند رفته‌رفته‌ همه‌ اجزاء و بخشهای‌ یك‌ سازمان‌ را دربربگیرند.

11-3 - خطاناپذیری: یكی‌ از اهداف‌ مهم‌ سیستم‌های‌ نوین‌ مدیریت‌ كیفیت، پیشگیری‌ و جلوگیری‌ از بروز خطاهای‌ انسانی‌ در فعالیتها و عملكرد یك‌ سازمان‌ است.
‌با اعمال‌ عناصر كنترل‌ محصول‌ نامنطبق‌ و اقدامات‌ اصلاحی‌ و پیشگیرانه‌ مندرج‌ در سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ و تجزیه‌وتحلیل‌ علل‌ بروز خطاها، تلاش‌ برای‌ برطرف‌ كردن‌ آن‌ دسته‌ از خطاهایی‌ كه‌ با سرمنشاء انسانی‌ بروز می‌كنند، تحت‌عنوان‌ روشهای‌ خطاناپذیرسازی(2) آغاز می‌شود. از این‌رو، در سیستم‌های‌ نوین‌ مدیریت‌ كیفیت‌ هدف‌ آن‌ است‌ كه‌ از بروز خطاهای‌ انسانی‌ پیشگیری‌ شود. لذا، این‌ نكته‌ مهمی‌ است‌ كه‌ لازم‌ است‌ در طراحی‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ رعایت‌ شود.

12-3 - شرایط‌ درونی‌ و بیرونی‌ سازمانها: خیلی‌ از مدیران‌ ارشد و تصمیم‌گیرندگان‌ در سازمانها و شركتهای‌ ایرانی، از كاركردها و تاثیرات‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ بر روی‌ سازماندهی، مدیریت، تشكیلات، اهداف‌ و برنامه‌های‌ خود مطلع‌ نیستند. و یا از آن‌ اطمینان‌ ندارند. اما تجربه‌ نویسنده‌ نشان‌ می‌دهد كه‌ در مواجهه‌ با هر پدیده‌ای‌ لازم‌ است‌ مدیران‌ ارشد و تصمیم‌گیرندگان‌ دو موضوع‌ اصلی‌ را ازهم‌ تفكیك‌ كنند:

- شناسایی‌ و تبیین‌ مساله;
- بررسی‌ راه‌حلهای‌ موجود و انتخاب‌ راه‌حل‌ بهینه.

‌ ‌از این‌ رو، باید مو‌كداً‌ توصیه‌ شود كه‌ قبل‌ از تصمیم‌گیری‌ برای‌ اجرای‌ استانداردهای‌ 9000ISO ، لازم‌ است‌ یك‌ بررسی‌ دقیق‌ و عمیق‌ به‌منظور شناسایی‌ محیط‌ خارج‌ و داخل‌ سازمان‌ به‌عمل‌ آید. در این‌ مورد بررسیهای‌ زیر توصیه‌ می‌شود:

شناسایی‌ و تدوین‌ فرصتهای‌ موجود در محیط‌ خارج‌ از سازمان;
شناسایی‌ و تدوین‌ تهدیدهای‌ موجود در محیط‌ خارج‌ از سازمان;
شناسایی‌ و تدوین‌ نقاط‌ قوت‌ داخل‌ سازمان;
شناسایی‌ و تدوین‌ نقاط‌ ضعف‌ داخل‌ سازمان.

‌ ‌پس‌ از انجام‌ این‌ بررسیها، حال‌ نوبت‌ به‌ شناسایی‌ كامل‌ استانداردهای‌ مدیریت‌ كیفیت‌ می‌رسد. كه‌ لازم‌ است، پس‌ از این‌ شناسایی، امكان‌ و قابلیت‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ برای‌ تامین‌ اهداف‌ شركت‌ تعیین‌ و براساس‌ آن‌ فرایند اجرا آغاز شود.

13-3 - تعریف‌ جامع‌ كیفیت: متاسفانه‌ تعاریف‌ موجود از كیفیت‌ اغلب‌ جامع‌ نبوده‌ و یا می‌توان‌ گفت‌ كه‌ درقالب‌ تعابیر به‌كاررفته‌ در سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ نمی‌گنجد. تعریفهای‌ اخیر در این‌ مورد تعریفهای‌ چندبعدی‌ است‌ كه‌ توجه‌ به‌ آنها، موجب‌ به‌دست‌ آوردن‌ نگرشی‌ فراگیر و عمیق‌ به‌ موضوع‌ سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ است. در این‌ مورد تعابیری‌ مثل‌ كیفیت، هزینه، تحویل، خدمات، انعطاف‌پذیری‌ و... همگی‌ مفاهیم‌ و تعاریف‌ جدید و درعین‌ حال‌ جدی‌ برای‌ ادامه‌ حیات‌ در دنیای‌ پیچیده‌ و سراسر متفاوت‌ با گذشته‌ است. به‌عنوان‌ مثال‌ مقایسه‌ تعاریف‌ كیفیت‌ ارائه‌ شده‌ در نسخ‌ سالهای‌ 1994 و 2000 استانداردهای‌ ISO9000 بسیار جالب‌ است. (جدول‌ شماره‌ 4(

 
مجموعه ویژگیهاى یك محصول / خدمات كه توانایی آن را در ارضا نیازهاى اعلام شده و یا نیازهاى اعلام نشده مشترى تشكیل مى دهد. 
تعریف كیفیت در استانداردISO9000:1994

میزان نیل به  رضایت مشترى ازطریق تامین نیازها و انتظارات وى در قالب یك محیط سازمانى متعهد به افزایش مستمر كارایى و اثربخشى 
 تعریف كیفیت در  استانداردISO9000:2000


 جدول‌ 4 - تعاریف‌ كیفیت‌

  -4جمع‌بندی‌ ‌سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت، به‌عنوان‌ موجودی‌ فعال‌ و زنده، مثل‌ هر پدیده‌ دیگری‌ درحال‌ تغییرند. لزوم‌ شناسایی‌ و درك‌ محیطهای‌ پیرامونی‌ سازمانها، آنها را وادار می‌سازد كه‌ این‌ ویژگیها را شناخته‌ و تمام‌ تلاش‌ خود را برای‌ درك‌ هرچه‌ بهتر این‌ پدیده‌ها به‌كار ببرند.
‌مدیران‌ و مسئولان‌ شركتها و سازمانهای‌ ایرانی، با شناسایی‌ و تعیین‌ روندهای‌ موجود در مسیر سیستم‌های‌ مدیریت‌ كیفیت‌ می‌توانند مقدمات‌ لازم‌ برای‌ مواجهه‌ هرچه‌بهتر و مناسبتر را با این‌ تحولات‌ فراهم‌ آورده‌ و هنگام‌ فرارسیدن‌ موجهای‌ جدید، با خیالی‌ آسوده‌ از كنار آنها عبور كنند ‌ ‌امروزه، معیار پویایی‌ و حیات‌ سازمانها، انعطاف‌پذیری‌ و میزان‌ پاسخگویی‌ به‌ موقع‌ آنها به‌ تحولات‌ پیرامونی‌ است .

 

درباره وبلاگ

مدیر وبلاگ : م؟و؟ح؟؟... د؟ر؟ا؟

آخرین پست ها

جستجو

نظرسنجی

  • اگر بار دیگر فرصت انتخاب داشتید باز هم پیام نور و رشته صنایع را انتخاب می کردید ؟




نویسندگان